福祉サービス第三者評価ガイドラインを活用した介護事業経営～利用者の声に耳を傾け、迅速に対応する組織体制づくり～
2025.09.04 ｜投稿者：神内秀之介
介護施設において、利用者やその家族からの相談や意見にきちんと耳を傾け、それに迅速かつ的確に対応することは、信頼を築くために欠かせません。福祉サービス第三者評価ガイドラインの「Ⅲ-１-(４)-③」では、相談や意見対応における「組織的かつ迅速な対応」の重要性が明記されています。
利用者が施設を信頼し、安心して過ごせる環境を提供するための、効果的な取り組みについて考えていきましょう。
- 相談や意見に対する対応が信頼を築く理由
利用者が不安や悩みを相談したとき、真摯に対応し、速やかに行動する姿勢は、「この施設は利用者を大切にしている」と感じてもらう重要なポイントです。
• 迅速な対応は利用者の安心感につながる：「すぐに動いてくれる」という信頼が、利用者の満足度を高めます。
• 意見が反映されると利用者との絆が深まる：「私の意見が重視されている」と感じることで、利用者の施設への愛着が増します。
• 職員の意識向上につながる：組織的に対応することで、職員全体の課題解決能力が向上し、職務満足度も向上します。 - 組織的かつ迅速な対応のためのポイント
① 明確な相談受付体制を整備する
利用者や家族が安心して相談できるよう、受付体制をしっかりと整えましょう。
• 担当窓口や相談担当者の名前、連絡先を施設内外に周知する（掲示板やパンフレット、施設のウェブサイトなど）。
• 緊急対応が必要な場合のフローをマニュアル化。関係者全員が熟知している状態を作る。
② 情報の一元管理で迅速な対応を可能に
利用者からの意見を記録し、全職員が適切に共有できるシステムを整備します。
• 専用の記録システムや意見共有ノートを活用し、対応履歴や進捗状況を管理。
• 重要な案件はすぐに上長へ報告し、判断を迅速化。
③ 初動対応を徹底する
相談や意見が届いた場合、速やかに初動対応を行うことで、利用者に「丁寧さ」と「スピード感」を感じてもらえます。
• 対応の第一歩として「真摯に話を聴く」ことを徹底。
• その場で解決が難しい場合は、対応計画を迅速に策定し、進捗を利用者に報告する。 - 利用者満足を生む具体的な対応例
ケース1：掃除の頻度に関する意見が届いた場合
• 利用者から「いつも部屋の掃除が行き届いていて安心ですが、ここの汚れが気になります」との意見があれば、すぐに施設清掃担当者へ連絡。
• 清掃実施後、意見を寄せた利用者に「ご指摘いただきありがとうございまいた。本日対応しました」と報告する。
ケース2：食事の味付けへの希望があった場合
• 「もっと薄味の方がよい」という意見をもらったら、調理スタッフと連携し、翌日の献立の一部で改善案を反映。
• 次の食事提供後に「調整したお味はいかがでしたか？」とフィードバックを得る。
ケース3：職員の対応に関する不満が寄せられた場合
• 内容に応じて即座に責任者に報告し、事実確認と対応策を議論。具体的な改善案を作成し、利用者に誠実に説明・報告する。 - 組織的対応を強化するための工夫
苦情や相談・意見への対応が「組織」として機能するためには、次の取り組みが有効です：
• 意見共有ミーティングの実施
定期的に職員全員で意見や相談内容を共有し、対応策を振り返り・改善する場を設ける。
• 対応力向上のための研修
職員に、傾聴スキルや迅速な判断・報告方法を学ぶ研修を定期的に実施。
• 改善結果を共有
実際の意見や相談がどのように反映され改善されたかを見える化し、利用者や家族へ周知する。 - 朝10分でできること
毎朝の10分を活用して、利用者の声への対応力を高めるためのアクションを取りましょう：
• 前日の相談や意見を振り返る：対応の進捗を確認し、遅れている場合は改善に向けて動く。
• 対応事例を職員間で共有：「昨日はこういう相談があり、このように対応しました」という事例を共有し、次の参考に。
• ヒアリングへの意識づけ：朝一の声掛けとして、「相談や意見があったらすぐ上長に繋げましょう」とリマインド。
これらの取り組みを習慣化することで、迅速かつ組織的な対応が根付いていきます。
まとめ
利用者からの相談や意見に対して、迅速かつ組織的に対応することは、施設への信頼を深め、サービスの質を高める重要な取り組みです。相談の声は「課題」ではなく、「改善と信頼構築の機会」と捉え、全職員で適切に対応していく体制を作り上げましょう。
「迅速な対応が信頼を築く」。この基本姿勢を胸に、朝の10分からできる行動をコツコツ積み重ねてみませんか？ あなたの努力が、利用者との絆をさらに深める力となるでしょう。
＃福祉サービス第三者評価を広げたい
