福祉サービス第三者評価ガイドラインを活用した介護事業経営～利用者が安心して相談できる環境を整え、信頼を築く～
2025.09.03 ｜投稿者：神内秀之介
介護施設において、利用者が「こんなことを相談してもいいのかな？」と感じることなく、安心して気持ちや意見を伝えられる環境を作ることは欠かせません。福祉サービス第三者評価ガイドラインの「Ⅲ-１-(４)-②」では、こうした相談・意見を述べやすい環境づくりと、その周知の重要性が強調されています。
相談しやすい環境は、利用者に安心感を与えるだけではなく、施設全体のサービス向上にもつながります。では、この環境をどのように整え、周知を徹底すればよいのでしょうか？
- 利用者が意見を述べることの重要性
利用者が自由に意見や相談を言える環境は、二つの大きなメリットをもたらします：
• 安心感と信頼の向上：意見が尊重されると感じることで、利用者は「ここなら安心して自分らしく過ごせる」と感じるようになります。
• サービスの質向上：利用者からの声を基に小さな改善を積み重ねることで、現場の質が上がり、より満足度の高いサービスが提供できます。
意見を述べやすい環境を整えることは、利用者と施設双方にとって大きな価値があります。 - 相談しやすい環境を作るための活動例
① 相談窓口の明確化と設置
• 相談窓口の情報を分かりやすく提示する
・施設内に掲示物やパンフレットを設置し、「相談窓口の担当者名」「連絡方法」「受付時間」を明示。
・より目立つデザインを取り入れ、視覚的に認識しやすい工夫を行う（イラストや写真を活用）。
• 匿名でも意見が伝えられる仕組みを用意
・意見箱を施設内の誰でも気軽に使える場所に設置する。
・手書き紙だけでなく、デジタル意見投稿が可能なフォームを導入する。
② 日常の対話を心がける
• 職員が利用者一人ひとりに積極的に声をかけることで、相談しやすい雰囲気を形成します。
（例：「何かお困りのことはありませんか？」など日々の会話を大切にする。）
③ プライバシーを守れる空間を提供
• 相談時の内容が他人に聞かれないよう、個室あるいはブースでの対応ができる環境を整備します。 - 利用者への周知を徹底する
せっかく相談しやすい仕組みを作っても、それが利用者に知られていなければ意味がありません。周知徹底のためには、以下の取り組みが必要です：
• 入所時にしっかりと説明
入所時に、相談窓口の利用方法について詳しく案内します。家族にも同時に説明することで、利用者だけでなく家族も安心できます。
• 目に留まる媒体で継続的にアピール
施設のニュースレターやイベント案内時に相談窓口の存在を告知し、何度も認識してもらう仕組みを取り入れる。
• 職員を通じた周知
職員が日々の業務の中で、利用者に自然な形で相談窓口を案内する（例：「何か気になることがあれば、いつでもご相談くださいね」）。 - 相談時の対応が信頼を築く鍵
相談を受けた際の対応が適切であるか否かで、施設への印象は大きく変わります。信頼を築くためには、次のポイントを重視しましょう：
• 利用者の話を真摯に受け止める
利用者が話している間は遮らず、うなずきや声掛けを通じて「あなたの話をしっかり聞いています」という姿勢を示します。
• 迅速で丁寧な回答を心がける
相談内容に対する回答や解決の行動が遅れると、利用者に不信感を与えてしまいます。迅速な対応を心がけ、進捗状況を適宜伝えましょう。
• フィードバックを欠かさない
相談内容に基づいて行った対応や変更点について、具体的なフィードバックを利用者に伝えます。「相談した内容が実際に反映された」と感じてもらうことで、信頼がさらに深まります。 - 朝10分でできること
忙しい現場でも、朝の10分を活用すれば相談環境を整えるための小さな行動が可能です：
• 相談対応の成功事例を共有する：職員同士で良かった事例をシェアし、参考にする。
• 相談窓口の現状を確認：意見箱や掲示物などが適切に設置されているか不備がないかチェックする。
• 相談事例を振り返り改善策を話し合う：困難事例があれば全員で解決策を話し合う機会を設ける。
これらを日常的に行うことで、利用者が「安心して利用できる場所」という信頼を築くことができます。
まとめ
利用者が気軽に相談や意見を述べられる環境を整えることは、介護事業の質を高めるために非常に重要です。それは利用者や家族の安心感につながるだけでなく、施設の信頼や評価を高める結果をもたらします。
「声を届けやすい施設」が「信頼される施設」へと進化していきます。朝の10分を大切に活用して、相談しやすい環境づくりのために一歩を踏み出しましょう。その取り組みが、利用者の満足度をさらに向上させるきっかけとなります。
#福祉サービス第三者評価を広げたい
