79.利用者満足度を高めるケアの提供
2025.07.16 ｜投稿者：神内秀之介
「満足度の向こう側にある“その人らしい暮らし”を目指して」
こんにちは、新人介護支援専門員の皆さん！
ケアマネージャーとして働き始めたばかりの頃、「どうすれば利用者さんが満足するケアを提供できるのだろう？」と悩むことはありませんか？利用者さんやご家族の表情から、「このサービスで本当によかったのかな…」と思い悩む瞬間もあるかもしれません。
でも、安心してください！ケアマネージャーが利用者さんに寄り添い、その声に向き合うことで、満足度を高めるケアを提供することは必ずできます。そして、満足度を高めることは、単に「良いサービスを選ぶ」だけではなく、利用者さんがその人らしい暮らしを送るためのサポートに直結します。
今回は、「利用者満足度を高めるケアの提供」をテーマに、信頼されるケアマネージャーになるためのポイントや実践例をお届けします。一緒に、“満足度のその先”を目指しましょう！
1. 利用者満足度とは何か？
満足度を高めるためには、まず「満足度とは何か」を考えることが大切です。利用者さんが満足するかどうかは、次のような要素に左右されます。
① 利用者さんのニーズに合っているか
- 提供されるサービスが、利用者さん自身が抱える困りごとや希望に合致しているかどうかが重要です。
② 選択肢の自由があるか
- ケアプランの中で、利用者さんが自分自身で選べる機会があると、満足度が上がります。
③ 心地よいコミュニケーションが取れているか
- ケアマネージャーやサービス提供者とのコミュニケーションがスムーズで、利用者さんが安心感を持てることが満足感につながります。
④ 小さな気づきを尊重しているか
- 利用者さんが「自分の声が聞き入れられた」と感じることで満足感が高まります。
2. 利用者満足度を高めるための4つのアプローチ
満足度を高めるためには、次の4つのアプローチを意識してみてください。
① 利用者さんの気持ちをしっかり聴く
- 満足度を高める第一歩は、利用者さんの声をしっかり聴き取ることです。「困っていること」「やりたいこと」を具体的にヒアリングしましょう。
- 質問例：
- 「今の生活で不便に感じていることはありますか？」
- 「どんなことを楽しみにして生活したいですか？」
② 自由に選べる環境を作る
- 利用者さんが自分の生活を自分でコントロールできるよう、複数の選択肢を提示することがポイントです。
- 例：
- 「リハビリは自宅でする方法と、施設でする方法、どちらが良いですか？」
- 「デイサービスの種類もいくつかありますが、見学して選びたいですか？」
③ サービスの質だけでなく“心”を届ける
- 利用者さんに寄り添い、「あなたのために」という思いを届けることが、満足度につながります。言葉だけでなく、態度や行動に気持ちを込めることを忘れずに！
④ 小さな喜びを一緒に共有する
- 利用者さんの生活やケアの中で、小さな喜びや成功体験を一緒に見つけていきましょう。これが、満足感を高める大きな要素になります。
- 例：
- 「以前は難しかったことが、今日はできましたね！」
- 「新しい趣味、すごく楽しそうですね！」
3. 実践例：満足度を高めたケアの成功ストーリー
エピソード：デイサービスで笑顔を取り戻した70代女性のケース
- 背景
一人暮らしのMさん（70代女性）は、長年外出する機会がなく、「家でテレビを見るだけの生活」を送っていました。「外に出ても何も変わらない」と話しており、閉じこもりがちな生活に満足していない様子でした。 - ケアマネのアプローチ
- 希望をじっくり聴く
Mさんに話を聴く中で、「昔は体を動かすことが好きだった」という言葉を拾い上げました。 - 選択肢を提示する
Mさんの性格や趣味を考慮して、いくつかのデイサービスをピックアップし、その内容を詳しく説明。Mさん自身が見学を重ねて、「ここなら行ってみたい」と感じる施設を選びました。 - 安心感を与える工夫
初回はケアマネが一緒に同行することで、不安を軽減しました。
- 希望をじっくり聴く
- 結果
Mさんはデイサービスで体操プログラムに参加し、新しい友人もできました。「こんなに笑うことが久しぶり！」と話し、生活に明るさを取り戻しました。
4. 新人ケアマネへのエール：満足度のその先を目指して！
① 寄り添うことがカギ
- 利用者さんにとって、ケアマネは「自分を理解しようとしてくれる人」です。寄り添う心を持って接することで、満足度が自然と高まります。
② プレッシャーを感じず、一歩ずつ
- 満足度を上げなければと焦らなくても大丈夫です。利用者さんの言葉を少しずつケアに反映することで、結果は後からついてきます。
③ 自分も学び続けよう
- 利用者さんとのやり取りを通じて、自分自身も成長していく姿勢を持ちましょう。満足度を高めるケアは、ケアマネージャーの自己成長にもつながります！
5. 今日のまとめ：利用者満足度を高めるためにできること
- 利用者さんの気持ちや希望をしっかりと聴き取る。
- 選択肢を提示し、利用者さん自身が選べる環境を提供する。
- 心を込めたケアで、利用者さんに安心感と喜びを届ける。
- 小さな喜びや成功体験を一緒に共有し、満足感を高める。
- 満足度のその先にある“その人らしい暮らし”を目指してプランを作成する。
最後にひとこと！
「満足度は、利用者さんの“ありがとう”の中に隠れている。」
新人ケアマネージャーの皆さん、利用者満足度を高めることは、ケアマネジメントのやりがいそのものです。利用者さんの声に耳を傾け、その声を形にして届けることで、利用者さんの生活に彩りを加えることができます。あなたの寄り添う気持ちが、利用者さんの満足感を大きく育てる力になります。一緒に、“その人らしい暮らし”を支えるケアを目指して成長していきましょう！
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