75.利用者の声を反映するための工夫

2025.07.12 ｜投稿者：神内秀之介

「利用者の声がケアの質を高めるカギになる」

こんにちは、新人介護支援専門員の皆さん！
ケアマネージャーとして初めて利用者さんや家族と関わる中で、「本当に利用者さんの希望に沿ったケアプランになっているのだろうか？」と悩むことがありませんか？忙しい日々の中では、「どうしてもサービス中心の提案になってしまう」「利用者さんの声を深く聴き取れていない気がする」なんて気持ちになることもあるでしょう。

でも、ケアマネージャーの役割は、利用者さんの希望や声をケアプランにしっかりと反映すること。 利用者さんの生活全体を見わたし、「その人らしい暮らし」を支えるためには、声を聴き取る工夫が大切です。

今回は、「利用者の声を反映するための工夫」をテーマに、日々の業務に取り入れやすい実践的なヒントをご紹介します。利用者さんの笑顔につながるケアプラン作りを一緒に考えてみましょう！

1. なぜ利用者の声を反映することが大切なのか？

利用者さんの声を反映するケアプランを作ることは、ただ要望に応えるだけではありません。それは、利用者さんが「自分らしい生活を送る」ための土台になります。

① 利用者さんの「その人らしさ」を尊重する

利用者さん一人ひとりが大切にしている価値観や生活のスタイルは異なります。その声を反映したケアプランを作成することで、利用者さんが「自分らしい」と感じられる生活をサポートできます。

② ケアの満足度を高める

利用者さんの声を反映することで、ニーズに合った適切なケアを提供できます。その結果、利用者さんや家族の満足度が向上します。

③ 自立支援につながる

自分の意思が尊重されていると感じることで、利用者さんの意欲や自立した生活へのモチベーションが高まります。

2. 利用者の声を反映させるための5つの工夫

利用者さんの声をケアプランに反映させるためには、日頃からのアプローチが大切です。以下の工夫を取り入れてみてください。

① 聴き取る力を磨く

利用者さんが本音を話せるような環境を作りましょう。安心感を持ってもらえると、利用者さんはより詳しい希望や気持ちを話してくれるようになります。
聴き取りのコツ：
- 利用者さんが話しやすい雰囲気を作る（アイコンタクト、うなずき）。
- 「どう過ごしたいですか？」などの開かれた問いを使う。
- 無理に急かさず、時間をかけて話を聴く。

② 小さな声にも気づく

利用者さんが「直接言葉にしない希望」や「日常の何気ない会話」からヒントを得ましょう。
例：
- 「昔、庭で花を育てるのが好きだった」という話から、ガーデニング活動を提案する。
- 「家にいると時間が長い」とぽつりと話した言葉から、デイサービスや趣味活動の検討をする。

③ 家族や支援者とも話し合う

利用者さんの声をさらに具体的に理解するために、家族や支援者の意見を取り入れましょう。多職種からの視点を交えることで、利用者さんの全体像が見えてきます。
質問例：
- 「ご家族として、どんな形で支援があると助かりますか？」
- 「利用者さんが日々楽しみにしていることはありますか？」

④ 継続的にチェックする

ケアプランは一度作成したら終わりではありません。定期的に利用者さんや家族との対話を重ね、状況や希望の変化を確認しましょう。
例：
- 「このサービス、使いやすかったですか？」
- 「最近の生活で何か気になることがあれば教えてください。」

⑤ 見える化する

聴き取った声をそのまま記録し、ケアプランに反映する際に具体的な目標として落とし込みましょう。利用者さんや家族が「自分の声が形になった」と感じられるようにすることがポイントです。

3. 実践例：利用者の声を活かした成功エピソード

エピソード：一人暮らしの女性が「昔の趣味」を取り戻した話

背景
70代女性のAさんは、一人暮らしで家に閉じこもりがちでした。「趣味があればいいけど、今さら…」と消極的だったAさん。しかし、ケアマネが日常会話の中で「昔、友達と編み物をしていた」という話を聞きました。
ケアマネのアプローチ
- 声を拾い上げる
  Aさんの「編み物が好きだった」という声を拾い、「今でも少しずつできるかもしれませんね」と提案。
- 具体的な提案をする
  地域の趣味サロンを紹介し、一緒に参加する勇気を持てるようサポート。
- 継続的にフォローアップ
  サロンでの活動状況を確認し、無理のない範囲で続けられるよう調整。
結果
Aさんは趣味サロンで編み物を再開し、同じ興味を持つ友人も作ることができました。Aさんは「久しぶりに楽しい時間を過ごせるようになった」と喜び、外出の機会も増えました。