31.利用者とその家族の意見の調整術

2025.05.29 ｜投稿者：神内秀之介

「利用者と家族の意見が食い違ってしまう…そんな時どうする？」

こんにちは、新人介護支援専門員の皆さん！
ケアマネージャーとして働き始めたばかりの頃、利用者さんとその家族の意見が食い違う場面に遭遇し、「どう対応すればいいんだろう…」と悩んだことはありませんか？

例えばこんなケース：

双方の意見がぶつかると、どちらを優先すべきか迷うこともありますよね。ですが、ケアマネージャーには「調整役」としての大切な役割があり、うまく対応することで両者の満足度を高めることができます！

今回は、そんな場面で役立つ調整術のコツをお伝えします。

1. 利用者と家族の意見の食い違いが生まれる理由を知る

まずは、なぜ意見の食い違いが起きるのか、その原因を理解しておくことが大切です。

① 価値観や優先順位の違い
利用者さんは「自分らしさ」を大切にしたいと思う一方で、家族は「安全第一」を考えることが多いです。

② 情報のギャップ
利用者さんと家族が介護サービスや制度について正確な情報を共有できていない場合、誤解や不安が生じやすくなります。

③ 感情的な対立
家族が介護に疲れてイライラしていたり、利用者さんが「迷惑をかけたくない」と自己主張を抑えてしまったりすると、意見がすれ違う原因になります。

2. 利用者と家族を調整するための3つの基本ステップ

① 利用者さんの意思を「丁寧に」聴く
ケアマネージャーとしてまず大切なのは、利用者さんの自己決定権を尊重することです。

利用者さんの希望を聞き出すには、感情に配慮しながら丁寧に傾聴することがポイントです。

② 家族の気持ちを理解する
家族もまた、利用者さんを大切に思うがゆえに思いや不安を抱えています。それをしっかり受け止めることで、家族の安心感を高めることができます。

家族の声を「否定せずに受け入れる」姿勢が信頼関係の第一歩です。

③ 両者の共通点を探す
意見の食い違いがある場合でも、利用者さんと家族の間には必ず共通の願いがあります。それは、**「利用者さんが安心して暮らせること」**です。この共通点を基に、両者が納得できる妥協点を見つけ出しましょう。

3. 調整に役立つ具体的なテクニック

① 情報共有を丁寧に行う
ケアマネージャーは、介護サービスや制度について詳しい情報を提供し、メリット・デメリットを両者に分かりやすく説明する役割も担います。

② 第三者を交えた話し合いを設定する
利用者さんと家族だけでは話が進まない場合、地域包括支援センターの職員や多職種（医師・看護師）を交えた家族会議を開くのも有効です。客観的な意見が加わることで、冷静に話し合える環境が整います。

③ 小さな成功体験を積み重ねる
両者の意見を調整する際、「小さいことから試してみる」ことで納得感を得られる場合があります。

④ 感情に寄り添い、焦らず進める
調整が難航する場合でも、感情的にならず、一歩ずつ信頼を積み重ねることが大切です。利用者さんや家族にとっては大切な「生活」に関わる話題ですので、急がずじっくり進めましょう。

4. 実例：意見調整がうまくいったケース

ケース：80代女性Bさん（要介護2）の場合

背景：Bさんは「自宅で暮らしたい」と希望していましたが、家族は「転倒や急病が心配だから施設が良い」と主張していました。
ケアマネの対応：
- Bさんに「どの部分が一番不安なのか」を聴取し、安心感を得るために訪問介護サービスを導入。
- 家族には「在宅生活をサポートする具体策」を提示し、訪問診療や緊急時対応デバイスの導入を提案。
- ケアマネが定期的に家族に報告を行い、「在宅生活が維持できている状況」を共有。
結果：Bさんは自宅での生活を安心して続けることができ、家族も不安が軽減された。

5. 新人ケアマネへのエール

新人ケアマネージャーの皆さん、意見調整が難しい場面に直面すると、最初は戸惑うことも多いかもしれません。でも大丈夫！利用者さんや家族の気持ちにじっくり寄り添い、少しずつ調整していけば、きっと良い結果につながります。

今日のまとめ：意見調整術の基本ポイント