11.コミュニケーション能力とその向上方法

2025.05.09 ｜投稿者：神内秀之介

「コミュニケーション能力」って本当に必要？

こんにちは、新人介護支援専門員の皆さん！
ケアマネージャーの仕事をしていると、利用者さんやその家族、多職種の方々とのやり取りが本当に多いですよね。「うまく話せているかな…」「もっと上手に対応できたらいいのに」と悩むこともあるかもしれません。でも安心してください！コミュニケーション能力は意識と練習次第で確実に向上するスキルです。

今日は、ケアマネ業務に役立つコミュニケーションのポイントと、すぐに実践できる向上方法をお伝えします。

1. ケアマネージャーに必要な「コミュニケーション能力」3つのカギ

コミュニケーション能力と一口に言っても、ケアマネージャーに求められるのは少し特殊なものです。特に重要なポイントは以下の3つです。

傾聴力
- 相手の心の声をしっかりと「聴く力」。表面の言葉だけでなく、その背景にある思いや悩みを感じ取る力です。
共感力
- 「この人は私のことを分かってくれている」と相手に感じてもらう力。安心感を与え、より深い信頼関係を築くことができます。
説明力
- 複雑な制度やケアプランを、分かりやすく丁寧に説明する力。専門用語を避け、相手の理解度に合わせて伝えることが必要です。

2. 傾聴力を高めるためのテクニック

利用者さんや家族の話を「聴く」ことの大切さは分かるけれど、どうやって実践すればいいの？と思いますよね。ここで使えるテクニックをお伝えします。

相手の話を繰り返す（リフレクション）
例：「最近調子が悪くて…」→「最近体調がすぐれないんですね」と繰り返すことで、相手は「ちゃんと聴いてくれている」と感じます。
相槌や表情で反応を示す
「うんうん」「そうなんですね」と相槌を打ったり、柔らかな表情で頷くことで、話し手の安心感を高められます。
沈黙を恐れない
話の間に沈黙があっても、焦らずに相手の言葉を待つことで、相手が考えを整理しやすくなります。

3. 共感力を育てるためには？

共感力とは、相手の気持ちを理解し、それを適切に言葉や態度で伝える力です。ここでもすぐに実践できる方法を紹介します。

「気持ち」にフォーカスする
例：利用者さんが「最近あまり眠れない」と言ったら、ただ体調の話だけでなく「それは辛いですね。どうして眠れないのか気になりますね」と気持ちにも触れます。
共感の言葉を添える
「大変だったんですね」「そのお気持ち分かります」といった短い言葉だけでも、相手に寄り添う印象を与えられます。
表情や声のトーンも大事
無表情や冷たいトーンでは、共感の言葉も薄れてしまいます。柔らかい表情・暖かい声で伝えることを意識しましょう。

4. 説明力を磨くためのコツ

ケアマネージャーとして、制度やサービス内容を説明する場面は多いですよね。こちらを分かりやすく伝えるには工夫が必要です。